本当は怖い“褒め言葉”のあと

「日本にいた時とかなりイメージが違ったのは、アメリカでは働きやすいというか、ストレスを感じることが少ないんですよ。」「なせか？と考えたら、初対面でもフレンドリーで、まずは相手を褒めるという慣習があるからなんです。でも、これもやっぱり“社交辞令”なんですよ。」開発の小山も語学研修で「まず相手のことを褒めろ。その後で自分の意見を言え｣と教わったという。相手を褒める、定型の褒め言葉さえ教わったと話す。「例えばトラブルの時、日本なら電話で“故障した！すぐ見に来い！”と叱責されることが多いでしょ？でもアメリカでは違う。行くとまず褒められるんです（笑）。」「トタニの製袋機はよく働いてくれる、本当に。でも…と、この後のクレームが実は怖い（笑）。」

日本と違い、海外では製袋機にトラブルが出た際には、多くの場合まずは自社のメンテナンス部門で何とか解決しようとする。結果として「どうしようもなくなって、グチャグチャになってからメーカーが呼ばれる」ことになるという。トタニの場合一人で現場に行くことが多いが、これはもちろん海外でも同じだ。「その会社のサービス担当が10人がかりで修理できなかったトラブルでも、１人で、時間がかかっても修理したという経験はたくさんあります。相手の担当者はびっくりしてましたけどね。」

ではなぜその会社のサービス担当が10人がかりでも修理できなかったトラブルでも、１人で修理できるのか？それはトタニには製袋機を一から十まで見れる、知ることができる環境があるからだ。機械は残念ながら故障する。トタニの製袋機は開発の段階から故障しにくい、耐久性を重んじた改良を重ねている。また故障したとしても原因が早期に発見できる改善も進めている。

それでも故障した時、「その原因は機械的なものなのか電気的なものなのか、制御プログラムの問題なのかが分からないと、“製袋機全体”のことが見えていないと故障の原因は分かりにくくなる」と泉保は言う。トタニでは開発段階から担当する製袋機の一から十までを知ることが可能だ。ソフトのことも、機械構造についても、電気関係のことについても社内で知ることができる。勉強ができる。このトタニ独自の環境があるからこそ、“10人がかりで直すことができなかったトラブルでも１人で対応できる”のだ。これはトタニのモノづくりの環境があるからこそできる業（ワザ）といえよう。

やりがいや面白さが違う仕事

大西も設計に移るまでの９年あまり、技術サービスとして海外各地でさまざまな経験している。「私も泉保と同じように、どの国に行っても初対面からフレンドリーなのが印象に残っています。」「アメリカなどとは違って、アジア圏の国では英語の分からないオペレーターも多いんです。納入は海外でも1人で行くことが多いんですが、据付けから試運転、調整、オペレーターの教育まで自分一人でやらないといけない。やはり製袋機の全体を知っておく必要があるんですよ。」海外ゆえ簡単に日本から応援を呼ぶこともできない。だからこそ製袋機全体のことが見えていることが必要と、大西も異口同音に製袋機の一から十までを知ることができる環境の重要性を語ってくれた。

「納入が完全に終わるには大体一週間から10日ほどかかるんですが、片言の英語と身振り手振り、それに“気持ち”で通じるようになる（笑）。」「納入時には言葉の通じない現地の人たちに身振り手振りで（笑）必要なものを調達してもらうこともある。何とか伝えたいと思うと向こうも聞いてくれる。確かにまどろっこしいところはあるんですが、うまくいくとすごく嬉しいですよ。」「最終日なんかは“ウルルン○○記”みたいで（笑）、感謝の言葉をもらえた時は本当にやりがいを感じます。」と大西は話してくれた。

大西と泉保は２人でアメリカの顧客にボックスパウチの製袋機を納入したことがある。大西は日本へ帰ったが、アメリカにいた泉保はその後、顧客に「祐司（大西）は元気か？」と何度も聞かれたという。手前味噌ながらトタニの技術職は他とはやりがいや面白さが違うと思えるのだ。